近年来，四川珙县在深入开展民族团结进步创建中，以云服务、“大数据”技术，推进基层民族事务治理体系和治理能力现代化，“零距离”回应各族群众关心事、烦心事，切实增强各族群众认同感和满意度，走出了一条民族地区基层治理有效路径。

　　珙县地处四川盆地南缘，辖10镇3乡，有汉族、苗族等各族群众共43万人，是享受民族地区待遇的县。由于地形条件、资源配备等因素限制，多年来，一直存在群众反映诉求不便、诉求反映渠道多头、诉求反映平台标准不统一等问题。

　　针对上述问题，珙县坚持大数据思维、数智化治理，依托珙县数字信息服务管理中心“智慧珙州·数字红云”微信公众号平台，开通“群众有话说”微信小程序，构建“群众出题、平台派单、分级办理、部门督办、阳光公开、反馈评价、考核碰硬”工作机制，打造及时优质高效解决群众急难愁盼事的社情民意“直通车”云服务平台，让群众诉求接得更快、分得更准、办得更实，不断增强各族群众满意度、认同感和凝聚力。

　　（1）“一网统管”汇集各类诉求。按照“应收尽收、直达快办”理念，将12345政务服务热线、问政四川、访廉问廉等13个线上平台接诉功能统一整合到“群众有话说”微信小程序，统一收集汇总群众诉求，打破群众诉求信息分散在不同平台、不同系统、不同单位的局限，实现诉求事项“多口进、一口出”。同时，群众可自主登录“群众有话说”微信小程序，在留言板详细填写上传诉求内容、诉求类别、涉及单位等事项，随时随地反映身边事、个人事，做到“零距离”、24小时“全天候”、县内县外“全域通办”反映诉求，实现问题在屏前一点即通、诉求在指尖一键直达。

　　（2）“专用通道”处置民宗事务。把民族宗教事务治理有机融入基层治理，在“群众有话说”微信小程序开设“民族宗教工作”通道，收集涉民族宗教类问题和诉求，建立民族宗教工作联动机制，采取县民宗局牵头、相关部门协助模式，针对性交办处理涉民族宗教因素类事项。在各乡镇设立“石榴籽”调解室、工作室，整合县农民工服务中心资源建立少数民族流动人口服务保障机制，动态收集少数民族流动人口意见诉求并录入“群众有话说”微信小程序，并协助开展关爱帮扶、就业促进等工作，确保紧紧抓住并着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

　　（3）“全员覆盖”宣传推广使用。制作扫一扫、选一选、说一说、评一评为流程的社情民意“直通车”简易四步操作法音视频和微课件，在线上通过微信群、QQ群、LED电子显示屏、村村通等推广普及，同时推出“智慧珙州”微信公众号二维码；线下通过制作社情民意连心联户卡，组织微课培训，利用大型会议、集体活动、群众办事、场镇赶集、学生家长会等契机扫码关注，全方位宣传推广社情民意“直通车”，做到家喻户晓、人人皆知，实现社情民意诉求通道户户通、全覆盖，提升各族群众的知晓率和参与率。

　　（4）“三项机制”保障应办尽办。实行接诉即办制，“7×24小时”全天候、多领域、智能化“不打烊”接办件服务模式，健全分级响应工作机制，制定社情民意办理责任清单，系统自动识别并智能匹配事件办理单位，通过“智能”派单，让群众反映的问题办理更加精准高效、规范有序。实行联动快办制，实行县乡村分级办理机制，对属地清晰、职责明确的咨询类事项3个工作日内办结，其他事项5个工作日内办结；对涉及多个单位或存在争议的事项，召开社情民意联席会议协调解决，“一盘棋”推动社情民意办理。实行跟踪督办制，建立智能“预警”机制，群众上报诉求后，以短信形式督促相关责任单位、责任领导、经办人员按时高效处理。对重复反映件、不满意件、超期件、延期件等异常数据实行亮“红灯”提醒，同步将相关情况推送给纪检监察、目标绩效等部门督办。

　　（5）“双线同步”提升办理质效。除线上收集诉求，线下同步常态开展干部“走基层、听民意、解难题”大走访活动，实行“单位包村、干部联户”工作机制，通过走访慰问、实地察看等方式，推介“社情民意”直通车平台，建立民情台账，动态收集群众诉求，对不能当场答复解决的，通过“直通车”系统流转办理，实现从“群众找上门”到“干部走上前”的转变。对群众和社会关注度比较高的热点难点问题，通过县乡村三级“珙桐议事厅”平台，探索“群众出题、村级选题、乡镇命题、县级点题”多元模式，引导群众有序发表意见、协商解决问题、积极参与治理，并调动“两代表一委员”、新乡贤积极参与乡村基层治理。

　　据了解，社情民意“直通车”平台运行至今，收集办理各类诉求2.4万余件，办结率99.5%，回访率达100%。各族群众满意率从试运行期间的67.16%，上升稳定到90%左右，有效杜绝涉民族因素重大案事件，群众对党员干部越来越满意认可，进一步密切了党群、干群关系。同时，该平台聚焦民生热点和发展难点，为党委、政府精准决策提供了丰富的数据和事例支撑。